«Дайте жалобную книгу» - фраза, которая осталась в прошлом. Сейчас все гораздо проще. Любой желающий может открыть интернет и написать о наболевшем. В мире большой конкуренции отрицательный отзыв способен пошатнуть репутацию бизнеса. Как же ответить на негатив и заново привлечь недовольного клиента?
Правило первое: не игнорируйте
Старайтесь отвечать на все отзывы, поступающие о вашей услуге, товаре, объекте. Особое внимание уделяйте негативным отзывам. Они привлекают внимание потенциального покупателя в первую очередь . Поддерживая постоянно обратную связь, вы даёте понять, что дорожите каждым клиентом.
Правило второе: оставьте эмоции в стороне
Прежде чем писать ответ, еще раз внимательно прочитайте отзыв, успокойтесь и проанализируйте ситуацию, описанную клиентом. Отделите факты от субъективного мнения.
Правило третье: приветствие и благодарность
Начните ответ с приветствия. Если вам известно имя, то обязательно поприветствуйте по имени. Это покажет, что ваш ответ не обезличен и индивидуален. Далее стоит поблагодарить человека за то, что нашёл время и поделился впечатлениями. Фраза может звучать примерно так: «спасибо, что нашли время и оставили отзыв о нашем товаре, услуге, объекте. Ваше мнение важно для нас.»
Правило четвёртое: не спорьте, даже если не согласны
Недовольного клиента очень сложно убедить в своей правоте таким способом. Лучше выразите сожаление, что товар, услуга, объект не оправдали его ожиданий. Обоснуйте свою точку зрения. Дайте рекомендации, как в дальнейшем избежать подобного. Проявляя уважение к мнению клиента, вы тем самым смягчите его недовольство.
Правило пятое: не оправдывайтесь
Предположим, вы согласны с претензиями и считаете их обоснованными. Принесите извинения, дайте понять, что вы на стороне покупателя, но не оправдывайтесь. Пообещайте, что примете меры для исправления ситуации. Это может быть беседа с недобросовестным персоналом, или возврат некачественного товара, услуги. Скидка или бонус за доставленные неудобства так же послужит отличным стимулом для покупателя вернуться.
В конце подчеркните, что были бы рады снова увидеть его (её) в числе своих постоянных клиентов.
Любой отзыв на самом деле бывает полезен. Мнение целевой аудитории помогает выявить слабые стороны, улучшить качество предоставляемых услуг. Поэтому важно оперативно реагировать и поддерживать обратную связь, что помогает привлекать новых клиентов и в результате увеличивать доходы. А это, как известно, залог успешного бизнеса!
Комментируют